陶晓莺

简介： 陶晓莺，女，1963年4月出生，中共党员。1980年12月参加工作，现任杭州三替服务集团有限公司总经理。曾经获得全国三八红旗手（2002年）、浙江省劳动模范（2004年）、全国杰出创业女性（2005年）、全国巾帼建功标兵（2006年）、浙江省优秀共产党员（2006年）、浙江省十大杰出女性（2006年）、全国关爱员工优秀民营企业家等（2007年）。 陶晓莺说，“诚信是三替的灵魂，更是我们的人生品格。”创办三替公司以来，她始终坚持以诚信对待客户、以诚信对待员工、以诚信对待社会，赢得了社会的尊重，创造了良好的社会效益。她始终坚持“标准收费、当面议价、做不好不收费”的服务准则和“回访制度”，用制度确保对客户的诚信。 她坚持以人为本，善待员工。企业从创办到今天，陶晓莺没有一次迟发、少发员工工资。她十分重视员工的文化教育，每年都拿出一部分培训费用，为员工提供各种形式的学习、培训机会。从创业之初，陶晓莺就定下一条规定：对高残人、孤寡老人、特困家庭三类对象实行免费服务。她还专门开设了一门“800”免费电话，利用公司的资源和优势，为失业、失土人员搭建一个重新就业的平台。 2011年10月16日，北京东城区南门仓胡同的罗家大院内人声鼎沸，百余名身着三替制服的员工击掌相庆：北京，我们来了！被称为“中国家政业航母”的三替集团自此进入北京市场。 这一年，电视剧《双城生活》红遍大江南北。客户是上帝！这话陶晓莺对员工说了十多年了。如何让三替员工的服务让雇主称心如意，既能让牛一蓓那样的北方东家乐乐呵呵，也能经得起杨曼丽那样精致的南方东家考验，可不是光靠嘴巴甜、勤快就能糊弄的。 陶晓莺的观点很明确，必须要有标准，“家政市场上，保姆的素质良莠不齐，服务价格根本不应该由保姆说了算。服务质量的好坏，保姆价格的定位，都应该由管理方来把关。 比方说，为什么这个保姆定价可以定在2500元，那个保姆只好定1800元一个月，这个应该由测评体系来定价，要对保姆的技能考核分等级。” 兔年，三替集团赢得了上百万客户的信赖，已发展成为全国最大的家政连锁集团企业。在国务院家服办的肯定下，三替集团参与制定的两个行业标准——搬家服务规范和家政服务规范已于2011年12月发布，并于今年元旦起开始实施。 2011年，新闻界发起了一场轰轰烈烈的“走基层、转作风、改文风”的活动。记者们纷纷去三替集团体验生活。作为三替集团当家人的陶晓莺，也很喜欢和员工聊天。他们在一线，最能感受时代的变迁。 通过他们的叙述陶晓莺感受着经济的冷暖，社会细微的变化。早两年，三替搬家公司的员工和她聊天时说，不知道为什么很多小公司的人把写字楼里的东西搬到家里去了。那时候，正是金融危机开始影响国内经济的时候。她是个乐观派，说什么时候那些人再把东西搬回写字楼去，经济就回暖了。这一年，员工们又告诉她，外面很多年轻人不再是过着朝九晚五的生活，他们喜欢自己创业，当老板。 作为省政协委员，陶晓莺把自己的观察和思考形成提案。今年，陶晓莺在大会上呼吁更多的年轻创业者加入到家政行业。“城市化进程的加速，为家庭服务业带来了非常大的就业空间，省里还专门出台了扶持意见。家政服务业的繁荣发展，除了依靠人才，也要依靠信息互通。目前，杭州家政业的创业环境已经非常好，但在加强市场信息对接和人员岗前培训方面还有许多工作可做。比如，如何把分散的信息整合成一体化的服务网络，这些都是年轻人大有作为的课题。” 三替所做的家政服务业，是有钱人不愿干、没钱人干不来的事业。 因为培训一名家政员工实在太难，因为带小孩、做家政及疏通管道等等繁杂工种许多企业都不愿意做，因为想在这个行业挣到大钱实在太难了，许多企业都不愿干这行。我们的员工往往是缺少文化、没有技能、年龄偏大的就业困难人群，为此需要我们付出很大的努力为他们做培训。 在艰难境地中，三替成长起来了，成为全国家政服务行业领军企业。2010年，国务院常务会议专题研究部署了发展家庭服务业的政策措施，给家政业带来了春的信息。 高标准的培训，是三替的特色优势。我们从国外引进早教等高端家政项目，高标准培训保姆、月嫂及金钥匙管家，满足社会的不同层次需求。作为“中国家政行业标准起草单位”，我们将把三替的经验与全国同行分享。 三替的存在，就是要让更多的城市家庭享受家政服务带来的生活品质提升。我们提供有偿服务，也为孤寡老人、特困家庭和重残家庭提供免费服务，为求职人员提供免费培训，为已经走上工作岗位的员工提供免费再学习的机会。 在这个过程中，我们提供了数以万计的就业岗位。许多三替员工是就业困难的“4050”人员，这些人不仅在三替找到了饭碗，而且有些人的年收入还超过了普通白领，有的还获得了全国五一劳动奖章，实现了自身价值。 三替家政，内容是传统的，服务平台却是现代的。 从城市的每个角落发出的服务信号，都会通过三替的专业化数字平台得到落实，最终得到高质量的家政服务。我们开发的“全媒体客服系统”、“家政服务体系管理系统”等，每时每刻帮助我们集纳、分析、处理数以万计的信息，为客户提供迅捷服务。 三替高效的网络平台不仅为自己所用，还运用在三替承建的政府项目——浙江省96365生活服务平台，让更多的家政公司通过这一大平台将需求双方联系起来，进而提升整个城市的家政服务现代化水平。 2011年，三替将启用全国统一的客服号码4008012345，在三替服务所延伸到的任何地方，消费者都可以通过拨打这个号码得到贴心的服务。 其实，这个新号码是我们“第四代全媒体呼叫中心系统”的一部分。即将于兔年新春推出的这个系统，将为客户提供立体受理平台，客户通过发短信、网上留言等方式，都可以得到三替的服务。这一系统还会为客户建立服务档案，为客户提供更体贴入微的服务。 建立在这个新系统之上的三替保姆数据库最快今年6月就可上线。客户可以通过视频与保姆沟通，了解其过往业绩，熟悉保姆特点，实现在网上找保姆的愿望。 2011年将是三替家政具有里程碑意义的一年。这么多年的艰苦创业，开拓家政新领域，如今我们终于可以开工建设5万余平方米，集教学、培训、服务、配送等功能于一体的综合大楼。 我们开始“走出去”发展，将三替的品牌、管理及家政服务体系输出到全国各地，为更广大人群提供服务。 2010年10月，三替进入长沙，以控股的形式联手当地家政企业创办了湖南最大的家政服务公司，一开张就受到欢迎。在辽宁盘锦等省外城市，三替无一例外地受到了欢迎。当地政府把三替当作重要的现代服务业项目来引进，在连锁经营、培训等方面也都给予政策、资金扶持。 三替，将厚积薄发。5年里在全国200个以上城市完成布点。 未来，我希望三替能成长为全球领先、受人尊敬的生活服务提供商，成为一艘名副其实的家政航母。 “创办企业近20年，我发现只有当企业的愿景与员工的愿景保持一致时，企业才能发展壮大、才能走得更远。” 说这话的，是杭州三替集团有限公司的总经理陶晓莺。在她名片上，既不印头衔也不印手机，而是密密麻麻罗列着旗下各家分公司的业务：家政、物业、装饰工程、职业培训……