目的

为规范客户异议及投诉处理流程，形成有效的投诉管理机制，提高客户满意度，避免投诉事件影响品牌形象，根据业务实际情况，制定本制度。

适用范围

适用于水滴信用平台所有用户，包括个人端用户、企业端用户、合作伙伴等，在产品使用过程中对平台数据、资料审核、内容编辑等相关服务提出的异议或投诉的处理。

投诉来源及受理流程

首问责任人：指首个接到客户投诉的工作人员。首问责任人能够独立解决的投诉问题，应立即予以解决。无法解决的问题，转发至对应事务部门对问题进行跟进。

1、个人端用户

1）客户使用查询功能时未查得相关数据信息，要求退款。首问责任人收到异议后，应在1个工作日内核实并提交至财务部操作退款。

2、企业端用户

1）对平台数据信息准确度提出异议：首问责任人收到异议后，应对相关信息作出存在异议的标注，在1个工作日内进行核查并提交给数据管理部做修正处理，处理完毕后由客服将结果书面答复异议人。

2）企业要求删除在平台上的公示信息：首问责任人收到异议后，引导用户下载填写“企业展示删除授权书”，客服在收到授权书后提交给数据管理部，在10个工作日内完成删除。

3）企业认领档案后，要求更换账号及档案维护人：首问责任人收到异议后，引导用户下载填写“账号变更授权书”，客服在收到授权书后，在2个工作日内完成账号变更操作。

4）企业对资料或内容编辑的审核结果提出异议：首问责任人收到异议后，在1个工作日内转交给审核部门复议，并告知企业最终复议结果。

3、合作伙伴

1）在后台使用过程中出现系统错误等提出异议：首问责任人收到异议后，应如实记录并在1个工作日内反馈至开发部门，对功能进行测试修复。

2）对已提交资料或内容编辑的审核结果提出异议：首问责任人收到异议后，在1个工作日内转交给审核部门复议，并告知最终复议结果。

常见产品问题及处理时限

1、平台数据错误遗漏处理

1个工作日内核实并提交数据管理部，3个工作日内完成修正处理。

2、退款申请

1个工作日内核实并提交退款，7个工作日内完成退款操作。

3、资料审核

提交后的2个工作日内完成审核。

4、终端上线展示

● 站内展示：审核通过即时上线展示。

● 搜索Onebox展示：审核通过后一个小时内展示。

● 360地图标记：审核通过后一周内展示。

● 简称词展示：审核通过后一个小时内展示。

● 搜索“信”标展示：审核通过后一个小时内展示。