水滴信用 中国中小企业协会副会长单位

异议处理

目的

为规范客户异议及投诉处理流程,形成有效的投诉管理机制,提高客户满意度,避免投诉事件影响品牌形象,根据业务实际情况,制定本制度。

适用范围

适用于水滴信用平台所有用户,包括个人端用户、企业端用户、合作伙伴等,在产品使用过程中对平台数据、资料审核、内容编辑等相关服务提出的异议或投诉的处理。

投诉来源及受理流程

首问责任人:指首个接到客户投诉的工作人员。首问责任人能够独立解决的投诉问题,应立即予以解决。无法解决的问题,转发至对应事务部门对问题进行跟进。

1、个人端用户

1)客户使用查询功能时未查得相关数据信息,要求退款。首问责任人收到异议后,应在1个工作日内核实并提交至财务部操作退款。

2、企业端用户

1)对平台数据信息准确度提出异议:首问责任人收到异议后,应对相关信息作出存在异议的标注,在1个工作日内进行核查并提交给数据管理部做修正处理,处理完毕后由客服将结果书面答复异议人。

2)企业要求删除在平台上的公示信息:首问责任人收到异议后,引导用户下载填写“企业展示删除授权书”,客服在收到授权书后提交给数据管理部,在10个工作日内完成删除。

3)企业认领档案后,要求更换账号及档案维护人:首问责任人收到异议后,引导用户下载填写“账号变更授权书”,客服在收到授权书后,在2个工作日内完成账号变更操作。

4)企业对资料或内容编辑的审核结果提出异议:首问责任人收到异议后,在1个工作日内转交给审核部门复议,并告知企业最终复议结果。

3、合作伙伴

1)在后台使用过程中出现系统错误等提出异议:首问责任人收到异议后,应如实记录并在1个工作日内反馈至开发部门,对功能进行测试修复。

2)对已提交资料或内容编辑的审核结果提出异议:首问责任人收到异议后,在1个工作日内转交给审核部门复议,并告知最终复议结果。

常见产品问题及处理时限

1、平台数据错误遗漏处理

1个工作日内核实并提交数据管理部,3个工作日内完成修正处理。

2、退款申请

1个工作日内核实并提交退款,7个工作日内完成退款操作。

3、资料审核

提交后的2个工作日内完成审核。

4、终端上线展示

● 站内展示:审核通过即时上线展示。

● 搜索Onebox展示:审核通过后一个小时内展示。

● 360地图标记:审核通过后一周内展示。

● 简称词展示:审核通过后一个小时内展示。

● 搜索“信”标展示:审核通过后一个小时内展示。

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